顧客満足度調査

企業にとって、顧客は最も重要なステークホルダーの一つです。現在の顧客の満足度を向上させてロイヤリティーの高い顧客との関係を強化することは、新しい顧客を獲得すること以上に重要であると言われています。安定したビジネスを中・長期的に確保するための効率的な戦略であると共に、ロイヤリティーの高い顧客は企業イメージにもプラス効果をもたらします。顧客にフォーカスをあてた経営を進めるにあたって、顧客からの意見やアドバイスを聴取して、商品・サービスに反映させていくことが重要であり、そのためには顧客満足度に対する企業全体での理解と認識が必要となると同時に、客観的な情報を顧客から収集することが必要となります。

アダムスコミュニケーションの顧客満足度調査

『顧客満足度』は「商品本体・販売プロセス・使用実態・アフターサービス」など、さまざまな段階・項目・印象によって影響されます。アダムスコミュニケーションはクライアント企業とその商品・サービスおよび販売プロセスを理解・分析して、顧客の満足レベルに影響する各項目に対する顧客満足度とその重要度を分析します。具体的には下記のようなことを行ない、CSマネジメントを可能にします。

  • 総合満足度と項目別満足度を指数化してトラッキングできるようにします。
  • 項目別の重要度を明確にします。（相関分析による潜在重要度の可視化）
  • 項目別満足度と項目別重要度の関係を明らかにして、効率の良い満足度向上策を提案します。
  • 満足度レベルによるパターン分析を行ないます。（満足度の高いグループや低いグループの特徴を分析）


顧客満足度モデルのイメージ図

調査項目

業界やビジネスモデルによって顧客満足度の測定項目は多少変わってきますが、アダムスコミュニケーションでは一般的に下記のような観点で調査項目を設定して、調査対象企業に対する顧客やユーザーの企業評価を調査します。
  1. 総合満足度
  2. 項目別満足度
  3. 項目別重要度
  4. 企業イメージ（競合他社との比較評価）
  5. 今後の利用意向・推薦意向
  6. 基本属性項目
クライアント企業によっては「自社」だけでなく、同時に「競合社」評価も併せて調査できます（「自社」だけでなく、どの点が「競合社」より＜プラス面・マイナス面＞が明確となります。

顧客満足度調査の派生商品

クライアントのニーズに合わせて下記のような満足度調査に関連する企画もご提案致します。
  • 満足度比較調査（調査対象者：一般消費者）
  • 社員満足度調査（調査対象者：社員）
  • ステークホルダーブランディング調査（調査対象者：顧客と社員）

お問合せ先
アダムスコミュニケーション
調査開発本部
電話：03-3305-5500

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