導入事例Case

【売上2倍の導入事例.1】コストセンターをプロフィットセンターにしたい

お客様:大手IT企業様

ご相談の経緯

インターネット上でメーカ直販ECサイトを展開しているお客様より以下の相談がございました。

課題

CS上お客様からのお問合せに対応をする必要があるが、コストがかかり利益を圧迫してしまう。

要望

  • コールセンターでの販売量をふやしたい。
  • 法人からのお問合せもあるので、法人に対しての売上も伸ばしていきたい。

問題点

弊社でお客様のコールセンターのアセスメントをさせていただいた結果、以下3点の大きな問題を知覚しました。

1

もともと営業・販売スキルがないスタッフを配置していたため、販売にたいするモチベーションが低かった

要因

コールセンターのスタッフィングにスキルのミスマッチがあった

2

お問合せに回答しているだけで、商品の訴求をしていない

要因

「見込み顧客」を逃していた

3

一般的なコールセンターの管理指標を用いてコールセンターの運営がされていたが、 マーケティングの観点からみた指標管理がなされていなかった。

要因

「なぜ売れるのか」、「なぜ売れないのか」の理由が分からず、マーケティング活動が非効率な状態であった

改善の取り組み

問題点は3点を見直す事により改善されました。

  • 1スタッフィングの最適化、体制の再構築
  • 2トークスクリプトの見直し
  • 3スタッフィングの最適化、体制の再構築

成果

導入後の電話販売件数が全体で2倍になる

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