導入事例Case

【伸張率120%の導入事例】解約/キャンセルを防ぎたい

お客様:大手金融商品取扱会社

ご相談の経緯

背景

カスタマーセンターに入るお問合せの中で、サービス解約を希望するお客様がいる。
プロパー社員が、解約希望のお客様にコールを行いコンサルティングを行っているが、コストがかかるため外部に委託したい。
ただし、取扱の商品点数が多く、内容も複雑なため、品質面での不安もあり外部サービスベンダーへの切り替えに躊躇している。

弊社からの提案

既存のオペレーションに影響を与えないよう、段階的なリプレイスのご提案。

1

まずは少数メンバーを派遣し、研修。

2

①のスタッフが一人立ちした段階で、後発メンバーを派遣。①で立ち上がったメンバーが後発のメンバーの指導。

3

弊社の品質管理専門スタッフを定期的に派遣し、メンバーの品質管理をバックアップ。

成果

ご提案により3点の成果がでました。

  • 1導入後1年間でリプレース完了
  • 2解約防止率はプロパー社員対比で120%前後で推移。
  • 3お客様(エンドユーザ)より、お礼のお手紙を頂戴することが増加。実績の向上と品質の向上の両立に成功

成果

導入後の伸張率120%達成

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