Contact Center コンタクトセンター
課題を「アドバンテージ」に変える
マネジメントフレームワーク。
コールセンターにおける課題。これを解決するだけでなく、「顧客満足度向上」「回答品質向上」「生産性向上」「サービスレベル向上」という、アドバンテージにまで転換させるメソッドがあります。
また蓄積されたデータを製品開発やマーケティング活動に活用できるデータとしてアウトプットしていきます。
こんなお悩みで
困っていませんか？
あらゆるニーズ・マーケット・プロセスに対応したサービスをピンポイントで、あるいは複合的にご提供・ご案内します。
属人的対応から
脱却したい
顧客満足度を
向上させたい
顧客対応を
効率化したい
従業員にコア業務に
集中させたい
事業継続を
強化したい
顧客のニーズを
知りたい
応対を
自動化したい
夜間の対応を
強化したい
最新テクノロジーを活用した
「コールセンターソリューション」を構築
当社のコールセンター業務は、複合可変型のセンター構造を持ち、24時間365日の対応が可能。
充実したセキュリティーをはじめ、スタッフの研修と当社のメソッドの習得により、お客様が必要と
する顧客対応を実現できる体制を整えています。
感情解析
AI
ロボット
ボイスボット
チャットボット
自動受付
音声認識
OCR
RPA
SMS
オムニチャネル
24時間
365日対応
多彩なサポートメニュー構築例
カスタマー（製品）サポート
製品やサービスに対する質問や疑問などにお答えします。ハードウェア、ソフトウェア及び各種サービスに対応可能です。
テクニカルサポート
カスタマーサポートの一種。操作方法や技術的なトラブルに対しての対応を行います。製品やサービスを支える基礎的な技術や知識の習得が必要となります。
ヘルプデスク
テクニカルサポートの一種。サポートの対象が社内の従業員になることが多いです。ITや製品の基礎スキルの他社内のオリジナルシステムや組織、業務の理解が必要となります。
システム運用監視
主にITサービスの運用を支える、サーバーやプログラムが正常に稼働しているか監視し、アラートに対しての対処を行います。
受注、物流サポート
カスタマーサポートの一種。お電話やメール・FAXでの注文受付や注文後の各種お問合せに対応いたします。物流の総合的理解や各種管理システムの理解習得が必要となります。
BPO バックオフィス
社内業務運営、サービス提供に必要な各種処理業務を効率的に実施いたします。
AI・BOTソリューション
各種サービスを運営するうえで各種ITテクノロジーを活用し自動化、効率化を行います。グループ各社の製品ソリューションを通じ課題に応じたご提案をいたします。
センターオペレーション
アセスメント・改善支援
現在運用されているお客様のセンターの評価を行います。生産性、品質、レスポンス、コスト、CSの観点より世界的ベンチマーキングとの乖離やマネジメントの状況、また状況に応じた課題問題点の整理を行い改善案のレポートをいたします。
オペレーション設計構築
自社でセンターを構築を検討しているがノウハウがないなどのお悩みを抱えている状況にたいしてのご支援ソリューションです。当社のノウハウよりセンター構築のご支援を行います。インフラ、ITシステム、ナレッジや教育プログラム構築等各種課題に応じご提案いたします。
幅広い分野・深い知識への
対応が可能。
アダムスのコールセンターは、幅広い分野のBtoB（さらにBtoBtoB、BtoBtoCを含む）の商材支援が可能で、特にIT・医療・流通・物流など、専門性の高い分野への対応が可能です。商品やサービスに関する深い知識を必要とするジャンルにおいて、オペレーターの確実な知識習得を得意領域としています。
ニーズや課題に適した
規模感の提供。
コールセンター設置に際して、しばしば問題となるのが、その規模感。数百席もの大規模設備を要するのか、それとももっと小さな規模での運営が最適なのか。アダムスは、創業以来の運営メソッドにより、小規模コールセンター運営の提案も可能とし、お客様のニーズや課題に適したアウトソーシングを提供しています。
「こんなこともできる」という
付加価値づけ。
コールセンターに寄せられるお客様の声（VOC）に、リサーチ分野で収集した統計学をバックボーンとした根拠のあるレポートを融合、さらに関連づけられたデータをインサイドセールス業務において有効活用する。アダムスの事業の「3本の柱」は、これらの複合的な付加価値の提供を可能としています。
導入事例
- #コンタクトセンター
健康診断予約管理システムに関する運用監視業務
システムより発砲されるアラートに対する対応業務。 手順書による一次対応をエスカ…
- #コンタクトセンター
スマホ決済アプリに関するお問合せ及び システムトラブル対応窓口
大手スーパーマーケットのお客様からのお問合せ対応。 スマホ決済アプリに関する各…
- #コンタクトセンター
社内センター構築支援業務
全国の支店営業所のお問合せ業務統合のプロジェクト支援 。 業務仕様、フローの構築…
コンタクトセンターの流れ
Contact Center 01
コンタクトセンターの
目的の明確化
コールセンターによって解決したい課題は、新規顧客の獲得でしょうか、顧客満足度の向上でしょうか。あるいはこれらの複合的な要素でしょうか。まずは解決したい課題とコールセンター設置の目的（何のために）、規模感や形式の希望（どのような形で）をご相談ください。
アダムスのノウハウを加味しながら、改めて与件を整理していきます。
この課題解決のために必要なデータをイメージし、対象や仕組みを明確化してご提示。ともに目的を確認しながら、目標達成に必要な体制を整えてまいります。
Contact Center 02
現状調査・KPIの設定
課題解決に向けて、現状の問題点や必要となるコールセンターの構成と過不足を洗い出し、お客様とアダムスとの間での認識を一致させていきます。またここで、事業目標を達成するために必要な指標であるKPI（重要業績評価指標）を設定し、当初の目的達成のためのマイルストーンとして置きます。
Contact Center 03
ソリューションの確保
ここまでの流れに則り、コールセンターを設計。アダムスが持つフレームワークを最大限に活用しながら、具体的な設備・システム、業務場所となるスペースなどのソリューションを確保します。また、必要となるオペレーター人材を確保して管理者を選定、並行して商品やサービスについての研修を行います。
Contact Center 04
センターの稼働とアウトプット
ルール策定などを通じて、オペレーターの習熟度向上を図りながら、実際のコールセンター稼働へと移行していきます。稼働開始後は、お客様の声（VOC）を有効な形にしてフィードバックするとともに、リサーチ部門・インサイドセールス部門との連携によって、蓄積されたデータを製品開発やマーケティング活動に活用できるデータとしてアウトプットしていきます。
よくあるご質問
Q.
契約の最小単位を教えてください。
A.
当社は小規模な業務でも積極的に対応しております。お問合せをいただければ、お客様のご要望に応じ柔軟に対応いたします。
Q.
導入の期間を教えてください。
A.
業務内容や規模により、契約を策定させていただきます。1カ月間～3か月間程度で準備することが多いです。
Q.
費用感が知りたいです。
A.
オペレーションの内容により費用算出しお見積りいたします。お気軽にお問合せください。
Q.
特殊な商品ですが対応可能ですか？
A.
様々な業種、製品に対応可能です。当社のマネジメントフレームワークにあてはめることで、適切な成果が期待できます。まずはお気軽にお問合せください。
Q.
夜間・休日の対応は可能ですか？
A.
対応可能です。お気軽にお問合せください。
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