社会調査・市場調査Research

ミステリーコール

サービス概要

  • 顧客としてコールセンター等に架電し、評価をする手法です。
  • 自社や競合他社を調査対象とし、サービス改善に役立てることを目的とします。
ミステリーコール

顧客サービスレベルや均質性の維持、向上を目的として行われる調査手法に、ミステリーショッピングがあります。
ミステリーショッパー(覆面調査員)が顧客として店舗を訪問し、小売店や店舗のサービスを評価する手法です。
ミステリーショッピングの電話版が「ミステリーコール」です。



コールセンター評価調査

ミステリーコールで最も活用されているのが「コールセンター評価調査」です。
自社、他社コールセンターのサービスレベルを評価し、現状の実態を把握して、今後の指導や教育の指針とすることを目的としています。

コールセンター評価調査の効果としては

  • 自社の複数拠点のサービスレベルの現状が把握できる(地域間、部門間でのレベル差の問題の把握)
  • 他社の状況や他社と比べて自社のサービスレベルの現状が把握できる(他社とのレベル差の問題の把握)
  • 結果からコールセンターサービスレベルの向上や均質性の維持のための具体的な指針が得られる
  • 定期的、継続的に実施することで品質向上、維持の面で高い効果が得られる

また自社のコールセンター、窓口にとってはこういった評価が行われていること自体が、日々の実務に刺激や緊張感を与え、サービスレベルの向上維持に寄与する点も見逃せません。

特長

  • 経験豊富で、電話対応を評価するために必要なスキル(正確に聞き取り、判断し、記述する技術)を備えたオペレータが対応いたします。
  • アダムスコミュニケーションはコールセンターを運営してはおりますが、調査専業の会社です。 一方、ミステリーコールを行うほとんどの会社が評価対象となる企業、施設の同業者です。同業者という予断のない客観的な視点でご提案、評価分析をさせていただきます。
  • コールセンター調査以外にも様々な方面でミステリーコールは活用されております。

価格調査

自社製品、他社製品の実際の販売価格を顧客としてコールし情報を収集する調査

店舗に関する情報収集調査

営業時間や取扱い商品・価格など情報を収集しデータベースの作成などに活用される調査

ミステリーショッピング、ミステリーコールの併用調査

小売店に対するミステリーショッピングにミステリーコールも織り交ぜることによって、それまで捕捉することができなかった分野の状況や問題点を明らかにすることが可能となる場合があります。
また両者を組合わせることによって最適な料金をご提案することが可能となります。
サービスレベルのミステリー以外にも価格や店舗情報の収集でも効果を発揮します。