総合的な顧客満足度は、何から生じるのか

総合的な顧客満足度は、細かな項目に対するそれぞれの満足度の集約です。よって、適切な調査対象項目を選定し、それらの項目に対する評価を尋ねる必要があります。アダムスコミュニケーションでは、これまでの経験を活かし、目的と業務内容に沿った聴取項目をご提案します。
総合満足度の強化は、顧客のロイヤルティを向上させるのに役立ちます。ロイヤルティは企業ブランドや商品に対する愛着や忠誠のことを意味しますが、ロイヤルティが高い顧客は、他のステークホルダーに対しても強い影響を与えます。

どういった手法で調査を行うか

「対象者は誰か」「回収数はいくつか」などを踏まえ、目的と状況に合致した手法で調査を実施することで、回収率と調査の精度の向上を図ります。現在の主流は、「インターネット調査」や「電話調査」ですが、場合によっては「郵送調査」やその他の手法も候補となります。
当社では、顧客の属性に合わせた手法で調査が実施できるよう様々な手法を提供し、精度の高いデータ収集に努めています。

結果の確認

CSポートフォリオなどを用いて、項目別満足度と重要度の関係を明らかにし、具体的な改善項目を見い出します。「最優先に改善を図らなければならない項目」「現在の満足度の源泉」「現状維持項目」「最低評価項目」に区分することで、まず着手すべき改善点を明確にします。
数値データと併せて、フィードバックやコメントを収集することで、ダイレクトな改善点を見い出すことも可能です。