お客様解決ナビ
Y.T.・S.M.・R.A.

Project story of
Contact center
コンタクトセンター
プロジェクトストーリー

日々磨きあげるチームの強みで、
クライアント価値の進化に貢献

当社のコールセンター業務は、お客様が必要とする顧客対応の実現と生産性を高めるべく、現状課題の洗い出し、小規模かつ複合可変型のセンター構造活かしながら、評価・改善を継続しています。コンタクトセンター部門の強みと特徴を、従業員座談会を通してご紹介します。

Y.T.

Y.T.

マネージャー

2009年入社。2名~9名からなる5つのチームを束ねている。各チームのリーダー、オペレーターと随時会話の機会を持ち、実績とモチベーション、双方の向上に尽力する。

S.M.

S.M.

リーダー

2021年入社。太陽光発電システムのコールセンターチームを取りまとめる。共有ツールなどの現場導入で、商品点数が多いシステムへの問い合わせ効率化に努めている。

R.A.

R.A.

リーダー

2021年入社。ホテル業務の基幹システムに関するコールセンターを取りまとめる。サービス品質を高く評価され、当初3名で始まったチームを3倍の9名に拡大した。

※所属及び役職は、取材当時のものです。

解決したい課題を整理し、
ソリューション提案へ

コールセンターを設置する目的の明確化に始まり、現状課題の洗い出しとKPI設定、ソリューション提案を踏まえたコールセンターの立ち上げ。その後もセンターの評価・改善を継続し、クライアントの生産性を高めるのがコンタクトセンターの使命です。その強みは、IT、医療、流通、物流といった幅広い業界に属する企業へ、専門性の高いサービスを提供できること。三者三様のクライアントからコールセンター運営を任されているリーダーたちに、お話しをうかがいます。

R.A.

R.A.

私がリーダーを務めているのは、ホテルにシステムを卸しているシステム会社をクライアントとするコールセンターチーム。コールセンターへ問い合わせをくださるのは、システムを利用しているホテルの従業員の方です。コールセンターで解決できなかった問い合わせはシステム会社のエンジニアが対応しますが、その負荷をなるべく下げたい、というのがクライアントのご要望でした。以前は他社にコールセンター運営を委託していたそうですが、問い合わせに対する解決率が低い水準にとどまっていたため、当社にご相談くださったのです。

S.M.

S.M.

私が取りまとめているコールセンターチームでは、太陽光発電システムと、システムで作った電気を住宅に引き込む装置、その電気を貯める蓄電器、これら3つの商材への問い合わせに対応しています。分類上は3つですが、実際の商品点数はたいへん多く、しかも商品ごとに必要な対応も異なります。そのためクライアントは専門性の高い回答レベルをコールセンターに求めているのですが、そのご要望を満たせるパートナーが見つからないとの課題を抱えていました。

Y.T.

Y.T.

R.A.さんとS.M.さんのお話しからお察しいただけるように、クライアントによって、コールセンターを設置する目的はさまざまです。ただ、目的は多種多様でも、私たちが行う業務は変わりません。クライアントの目的をよくうかがい、目的達成に即した人員を集め、その人員を育成しながらコールセンターの生産性を高めていく、この一点ですね。クライアントが望む結果を提供できるよう、コンタクトセンター一同、日々研鑽に励んでいます。

S.M.

コールセンターにおける
課題をアドバンテージに

40年以上にわたって培ったノウハウ、蓄積してきた情報を活かし、数多くのクライアントが抱える課題を解決、生産性向上を実現してきたアダムスコミュニケーションのコンタクトセンター。クライアントの課題に、どのような解決策を提案しているのか、R.A.さんとS.M.さんの事例を見ていきます。

S.M.

S.M.

太陽光発電システムのクライアントがコールセンターに求める理想は、専門性の高い商材に対する問い合わせに、高いレベルで対応してほしい、というものでした。実は、このご要望自体がコールセンター業界では難題なのです。なぜなら、コールセンターの多くが、基本的な問い合わせには対応するものの、込み入った内容の問い合わせはクライアントに回答を委ねる、といった運営スタイルを取っているからです。
私たちは、商材ごとにメイン担当とサブ担当をつけることで、専門性の高い問い合わせにも対応できる体制を構築。クライアントと資料のやりとりを重ね、マニュアルの質向上にも努めました。こうした取り組みによってクライアントが求めるサービスレベルの実現に成功しています。

Y.T.

Y.T.

S.M.さんが積み上げているプロセスが、当社の強みを表すものです。メイン担当とサブ担当を置いて、メイン担当がサブ担当を指導する体制を作っておけば、お互いが商材に関する知識を深めていけます。その結果、臨機応変な対応も可能になっていく。センターの全員が全ての商材に対応していたら、担当制に比べて各自の知識は深まりにくく、どんぐりの背比べ状態が長く続いたことでしょう。知識が横並びであるうちは、専門性の高い回答は難しいのが現実です。

R.A.

R.A.

私が担当するホテル用システムは、予約に始まりチェックイン、チェックアウト、会計など、ホテルの基幹業務全てをカバーするシステムです。このシステムを開発しているクライアントの課題は、エンジニアの負荷でした。その負荷を減らすためにコールセンターを設けて、エンジニアが対応する問い合わせ数を減らそうとしていたのです。
当社が運営を担う以前の実績は、コールセンターでの問い合わせ解決率は約50%。解決できなかった質問はエンジニア対応になるため、エンジニアの負荷が下がらないことにクライアントは頭を悩ませていたと言います。
このような課題に対して私たちは、回答集であるマニュアルを精査。クライアントとミーティングを重ね、解決率に高いレベルで貢献できるマニュアルへとブラッシュアップしていきました。対応基準についても吟味し、どうしても夜間帯にエンジニアに繋ぐべきもののほか、翌日の日中回答でよいもの、即答は難しいがコールセンターで調べて対応できるもの、というふうに対応の切り分けを実施。現在では、問い合わせの80%以上をコールセンターで解決できるようになっています。

Y.T.

Y.T.

R.A.さんのチームでは、簡易的なツール作成にもチャレンジしていましたよね。

R.A.

R.A.

そうなんです。問い合わせの電話をどれだけ受けられているか、その応答状況をチェックしたり、インターネットの接続状況に不具合が出ていないかといった点を確認したりできる補助ツールを採用しています。こうした補助ツール作成の提案、構築が可能な点も、当社の強みと言えますね。

S.M.

S.M.

私のコールセンターでも、応答管理ツールを取り入れています。どのくらい電話がかかってきて、どの程度受けられているかなどの応答状況をリアルタイムで把握できるツールです。以前は管理者のみが応答状況をモニタリングしていたのですが、センターの全員に共有し、状況に応じて一人一人がどのように行動すべきかというルールも新たに設定しました。この取り組みは、応答率の改善に繋がっています。

Y.T.

Y.T.

R.A.さんは解決率、S.M.さんは応答率。こうした数字をリーダーから報告してもらい、日別・週別・月別の推移を分析するのが私たちマネージャーの業務です。数字管理のほかにも、定期的にリーダーや、コールセンターで働くオペレーターと面談し、各人がどういった考えを持って業務に当たってくれているかも日々確認するようにしています。

R.A.

アダムスコミュニケーションを
支える企業文化

オペレーター、リーダー、マネージャー、それぞれが常に「クライアントのためにできる最善」を模索し、アイデアを実行に移している点も、アダムスコミュニケーションの特徴です。この旺盛な改善思考の基盤である企業文化についても聞いてみました。

R.A.

R.A.

おふたりのお話しをうかがって改めて、仕組みと体制づくりで属人化を避けつつ、専門性の高いサービスを確立していくのが私たちの強みだと実感しています。ミスを防ぐために最適と判断すれば、チェックボックスなどのマンパワー的な要素を用いた管理手法も使いますし、目的達成に向けてどんな方法でも柔軟に採用するところも特徴だと言えます。

S.M.

S.M.

マンパワーでの対応も絶対に必要ですからね。コールセンターの目線とクライアントの目線、両方をすり合わせつつ、生産性を高めるマニュアルやツールを一緒に作りあげているR.A.さんの姿勢に共感を覚えました。

Y.T.

Y.T.

おふたりのチームはもちろん、アダムスコミュニケーションのメンバー全員に共通しているのが、指示されたことだけをやるのではなく、“より早く応答するには?”“もっとクライアントに貢献するには?”といった最善を求めるマインドです。私の場合は、同僚の期待に応えたいという思いがこのマインドを育ててくれた実感がありますが、おふたりはいかがですか?

R.A.

R.A.

クライアントの課題を解決していく工程では、上司や先輩、同僚とも、お互いの価値観や目的意識を共有する機会が多くあります。一つ目のハードルを超えられたら、次のゴールに向けてはこのアイデアを試そう、といった会話を行うたびに、「こうした自立の文化がアダムスコミュニケーションに根付いているからこそ、私のマインドも育っているのかもしれない」と思えます。

S.M.

S.M.

「より高みをめざす」一環として、私のチームでは学びの習慣化を図っています。具体的には、新しい情報のインプットですね。太陽光発電という狭い業界でも毎日のようにニュースが生まれているため、情報を取り入れ、共有してもらうことをメンバーにはお願いしています。自発的に動いてもらえる環境づくりにも注力していますが、声かけに対して積極的に取り組む動きがメンバーに広がっていくのは、マインドの恩恵だと考えています。

アダムスコミュニケーションに支援を依頼するのは、現状よりも規模を拡大していこうとする企業がほとんど。そのため、クライアント企業と密にコミュニケーションを取りながら、二人三脚で業務品質を上げていく姿勢が重要です。
コンサルティング要素を多分に含むアダムスコミュニケーションの業務スタイルもまた、企業文化の醸成に一役買っているのでしょう。
高めあう企業文化と、その文化によって持ち前の積極性をより大きく開花させた従業員たち。両者の掛け合わせで、「より高みをめざす」自発的なアクションが生まれています。

Y.T.・S.M.・R.A.

さらなる
クライアント貢献へ向けて

従業員一人一人の能動的な提案と行動は、確かな数字に表れています。例えば、応答率。業界基準では85%が平均と言われる応答率ですが、コンタクトセンターが運営を担うコールセンターの一つでは、コスト過剰に陥ることなく、2012年以降・平均応答率92%以上を維持しています。このような強みを今後どう磨き上げていくのかを、3名にうかがいました。

R.A.

R.A.

私たちが関わることで数字が改善し、「長年のストレスが減った」というクライアントの評価がモチベーションになりますね。
品質改善に終わりはありませんので、対応のバリエーションをさらに広げて、よりクライアントのご要望に寄り添えるようにしていきます。結果にご満足をいただければ、今回のホテル用システムコールセンターがそうだったように、ご依頼の規模と範囲が広がっていくと確信しています。

S.M.

S.M.

最新ツールとマンパワーのハイブリッドで、今後もクライアントとその先にいるお客様の満足を追求していきます。最新ツールに関しては単に取り入れるだけではなく、応用可能なレベルまで理解した上でアイデアと掛け合わせ、付加価値の高い提案に繋げていけたらと考えています。

Y.T.

Y.T.

コンタクトセンター、リサーチ、インサイドセールス、3者の強みを結集したサービス提供にも、今後チャレンジしていきたいですね。
例えば、こういう結集が考えられます。リサーチ部門がクライアントのお客様にアプローチをして、顧客満足度調査や製品開発に必要なダイレクトマーケティングを実施。コンタクトセンターでは、ダイレクトマーケティングで得られたデータを活用して、受注後の対応や新たな提案を行います。「提案したからには、アダムスコミュニケーションも商品・サービスを売ってほしい」と依頼されても安心です。当社にはインサイドセールス部門がありますから、ダイレクトセールスをかけていけます。

R.A.

R.A.

Y.T.さんのお話しをうかがって、その三位一体のサービス提供は、私が担当しているホテル用システムにぴったりだと感じました。旅行業界が勢いを取り戻している今、ホテル用システムへの需要が高まっているためです。

S.M.

S.M.

リサーチ、コンタクトセンター、インサイドセールス。クライアントのあらゆるお困りごとを解決できるポテンシャルを当社は持っているのだと、今のお話しで改めて感じました。

その業務品質によって、クライアントと固い信頼関係を構築しているコンタクトセンター。リサーチ、インサイドセールスといった社内リソースとの連携を強めていけば、既存クライアントはもちろん、まだ見ぬ未来のクライアントとも強いパートナーシップを築いていくことでしょう。さらなる発展をめざす企業の期待に応え続けるため、これからもコンタクトセンターは躍動し続けます。