R.A.

私がリーダーを務めているのは、ホテルにシステムを卸しているシステム会社をクライアントとするコールセンターチーム。コールセンターへ問い合わせをくださるのは、システムを利用しているホテルの従業員の方です。コールセンターで解決できなかった問い合わせはシステム会社のエンジニアが対応しますが、その負荷をなるべく下げたい、というのがクライアントのご要望でした。以前は他社にコールセンター運営を委託していたそうですが、問い合わせに対する解決率が低い水準にとどまっていたため、当社にご相談くださったのです。

Y.T.

R.A.さんとS.M.さんのお話しからお察しいただけるように、クライアントによって、コールセンターを設置する目的はさまざまです。ただ、目的は多種多様でも、私たちが行う業務は変わりません。クライアントの目的をよくうかがい、目的達成に即した人員を集め、その人員を育成しながらコールセンターの生産性を高めていく、この一点ですね。クライアントが望む結果を提供できるよう、コンタクトセンター一同、日々研鑽に励んでいます。

S.M.

太陽光発電システムのクライアントがコールセンターに求める理想は、専門性の高い商材に対する問い合わせに、高いレベルで対応してほしい、というものでした。実は、このご要望自体がコールセンター業界では難題なのです。なぜなら、コールセンターの多くが、基本的な問い合わせには対応するものの、込み入った内容の問い合わせはクライアントに回答を委ねる、といった運営スタイルを取っているからです。
私たちは、商材ごとにメイン担当とサブ担当をつけることで、専門性の高い問い合わせにも対応できる体制を構築。クライアントと資料のやりとりを重ね、マニュアルの質向上にも努めました。こうした取り組みによってクライアントが求めるサービスレベルの実現に成功しています。

R.A.

私が担当するホテル用システムは、予約に始まりチェックイン、チェックアウト、会計など、ホテルの基幹業務全てをカバーするシステムです。このシステムを開発しているクライアントの課題は、エンジニアの負荷でした。その負荷を減らすためにコールセンターを設けて、エンジニアが対応する問い合わせ数を減らそうとしていたのです。
当社が運営を担う以前の実績は、コールセンターでの問い合わせ解決率は約50％。解決できなかった質問はエンジニア対応になるため、エンジニアの負荷が下がらないことにクライアントは頭を悩ませていたと言います。
このような課題に対して私たちは、回答集であるマニュアルを精査。クライアントとミーティングを重ね、解決率に高いレベルで貢献できるマニュアルへとブラッシュアップしていきました。対応基準についても吟味し、どうしても夜間帯にエンジニアに繋ぐべきもののほか、翌日の日中回答でよいもの、即答は難しいがコールセンターで調べて対応できるもの、というふうに対応の切り分けを実施。現在では、問い合わせの80％以上をコールセンターで解決できるようになっています。

R.A.

そうなんです。問い合わせの電話をどれだけ受けられているか、その応答状況をチェックしたり、インターネットの接続状況に不具合が出ていないかといった点を確認したりできる補助ツールを採用しています。こうした補助ツール作成の提案、構築が可能な点も、当社の強みと言えますね。

Y.T.

R.A.さんは解決率、S.M.さんは応答率。こうした数字をリーダーから報告してもらい、日別・週別・月別の推移を分析するのが私たちマネージャーの業務です。数字管理のほかにも、定期的にリーダーや、コールセンターで働くオペレーターと面談し、各人がどういった考えを持って業務に当たってくれているかも日々確認するようにしています。

R.A.

おふたりのお話しをうかがって改めて、仕組みと体制づくりで属人化を避けつつ、専門性の高いサービスを確立していくのが私たちの強みだと実感しています。ミスを防ぐために最適と判断すれば、チェックボックスなどのマンパワー的な要素を用いた管理手法も使いますし、目的達成に向けてどんな方法でも柔軟に採用するところも特徴だと言えます。

Y.T.

おふたりのチームはもちろん、アダムスコミュニケーションのメンバー全員に共通しているのが、指示されたことだけをやるのではなく、“より早く応答するには？”“もっとクライアントに貢献するには？”といった最善を求めるマインドです。私の場合は、同僚の期待に応えたいという思いがこのマインドを育ててくれた実感がありますが、おふたりはいかがですか？

S.M.

「より高みをめざす」一環として、私のチームでは学びの習慣化を図っています。具体的には、新しい情報のインプットですね。太陽光発電という狭い業界でも毎日のようにニュースが生まれているため、情報を取り入れ、共有してもらうことをメンバーにはお願いしています。自発的に動いてもらえる環境づくりにも注力していますが、声かけに対して積極的に取り組む動きがメンバーに広がっていくのは、マインドの恩恵だと考えています。

アダムスコミュニケーションに支援を依頼するのは、現状よりも規模を拡大していこうとする企業がほとんど。そのため、クライアント企業と密にコミュニケーションを取りながら、二人三脚で業務品質を上げていく姿勢が重要です。
コンサルティング要素を多分に含むアダムスコミュニケーションの業務スタイルもまた、企業文化の醸成に一役買っているのでしょう。
高めあう企業文化と、その文化によって持ち前の積極性をより大きく開花させた従業員たち。両者の掛け合わせで、「より高みをめざす」自発的なアクションが生まれています。

R.A.

私たちが関わることで数字が改善し、「長年のストレスが減った」というクライアントの評価がモチベーションになりますね。
品質改善に終わりはありませんので、対応のバリエーションをさらに広げて、よりクライアントのご要望に寄り添えるようにしていきます。結果にご満足をいただければ、今回のホテル用システムコールセンターがそうだったように、ご依頼の規模と範囲が広がっていくと確信しています。

Y.T.

コンタクトセンター、リサーチ、インサイドセールス、3者の強みを結集したサービス提供にも、今後チャレンジしていきたいですね。
例えば、こういう結集が考えられます。リサーチ部門がクライアントのお客様にアプローチをして、顧客満足度調査や製品開発に必要なダイレクトマーケティングを実施。コンタクトセンターでは、ダイレクトマーケティングで得られたデータを活用して、受注後の対応や新たな提案を行います。「提案したからには、アダムスコミュニケーションも商品・サービスを売ってほしい」と依頼されても安心です。当社にはインサイドセールス部門がありますから、ダイレクトセールスをかけていけます。

S.M.

リサーチ、コンタクトセンター、インサイドセールス。クライアントのあらゆるお困りごとを解決できるポテンシャルを当社は持っているのだと、今のお話しで改めて感じました。