Project story of
Inside sales
インサイドセールス
プロジェクトストーリー
情報力、戦略、現場力
その全てで成果を約束する
当社のインサイドセールス業務は、お客様と市場の接点を見出し尽力すべく、顧客獲得、顧客育成、契約クロージング、さらにマーケティング戦略を含めた「総合的なインサイドセールス」業務を、アウトソーサーとして提供しています。インサイドセールス部門の強みと特徴を、従業員座談会を通してご紹介します。
T.S.
マネージャー
2008年入社。コンピューターメーカーの技術部門、営業支援部門がクライアント。見込み顧客への架電など、顧客発掘を行うチームでマネージャーを務める。
K.K.
マネージャー
2011年入社。人材関連企業の人材紹介事業において、求職者と人材紹介コンサルタントとの面談設定を行うチームのマネージャーを務める。
S.K.
2020年入社。産業廃棄物排出事業者向けシステムのインサイドセールスを担当。ウェビナー黎明期からウェビナー代行に取り組み、クライアントの集客ニーズに貢献。
※所属及び役職は、取材当時のものです。
クライアントの
商談数増に貢献する
企業が抱える課題に対し、電話やメール、FAX、ウェビナー代行ほかの手法を用いたソリューションを提供するインサイドセールス部。その成果は、顧客増・売り上げ増といった直接的なものに留まりません。発注によりクライアントは自社の従業員をコア業務に集中させることができ、結果として業務効率まで上げていけるのです。クライアントのパートナーとして重要な役割を果たす、インサイドセールス部の3名にお話しをうかがいます。
T.S.
インサイドセールス部では、電話やメール、FAXなどで、見込み顧客を含むクライアントのお客様へアプローチをかける業務をメインに行っています。ウェビナー代行が唯一、クライアントのお客様と顔を合わせる機会と言えますね。
ちなみに私のメインクライアントはコンピューターメーカーですが、S.K.さんのクライアントはどんな企業ですか？
S.K.
産業廃棄物の排出事業者に、マニフェスト（産業廃棄物管理票）の電子化サービスを提供している企業がクライアントです。クライアントが想定している契約獲得のステップは、ウェビナーを開催し、そこから具体的な話を聞きたいと意思表明した企業に電話をかけ、詳細な説明と電子化サービスの導入を促すものです。私が代行しているウェビナーは、契約獲得ステップの入り口にあたりますから、自分の話しぶりや資料を日々ブラッシュアップしつつ、時には上席者と相談して改善策も提案しています。
クライアントは結果を重視しているので、数字を出しているぶん仕事の自由度は高いです。改善するほどウェビナーの反応も上がっていくので、やりがいがあります。
K.K.
S.K.さんが第一線にいるのに対し、T.S.さんと私はマネージャーとしてチームに関わっています。そんな私のチームのメインクライアントは、人材関連企業。そのなかの人材紹介事業部の依頼を受けて、ソリューションを提供しています。業務内容は、セールスというよりは営業支援のお仕事です。具体的には、求人サイトなどに登録した求職者に電話をかけたりメールを送ったりして、転職エージェント企業のコンサルタントとのキャリア面談の場を設定しています。
クライアントの課題に、
自社の強みでアプローチ
クライアントが属する業界は異なっても、新規開拓や契約率、サービス継続率といった課題には共通のものがあります。その課題に対して、インサイドセールス部はどのようなソリューションを提供しているのでしょうか。仕事ぶりから、部の強みを探っていきます。
T.S.
インサイドセールスを検討する企業や事業部は、さまざまな課題を抱えています。なかでも多いのは、見込み顧客や休眠顧客のリストが手つかずのまま残っていて、「アプローチしたら需要はありそうだけれど、手をつける時間がない」などのパターンです。
課題を持つ企業が当社にご依頼くださると、数字がすごく伸びる。すると当然、「どうやって数字を伸ばしたのか？」との会話がクライアントの周辺で生まれます。そこで当社の名前がでるわけですが、ありがたいことにこうした形で評判が伝わって、「インサイドセールスを頼むなら当社」というブランドが出来上がっているようなんです。
S.K.
せっかくウェビナーを開催したり、展示会に出展したりしてリストを作っても、それに手をつけられていないわけですね。
T.S.
そうです。もちろんクライアントも、リストにアプローチしたいと思っています。けれども日頃の業務が忙しくて、アプローチの電話になかなか時間を割けない。
例えば私のクライアントには、コンピューターメーカーの営業支援部署もいらっしゃいます。つまり、お客様や見込み顧客に電話をかけることが本業ではない。電話をかけなければという意識はあっても、忙しかったり、あるいは電話への苦手意識があったりして、電話が後回しになっていました。そんな状態にある企業や事業部に「私たちが電話をかけますよ」と提案し、数字を上げてお喜びいただいています。
S.K.
リストに掲載する見込み顧客獲得もまた、クライアントの課題です。ウェビナー代行をお受けしている私のクライアントのお悩みは、ウェビナーへの参加人数が若干伸び悩んでいる、といったものでした。
参加率を上げることもですが、ウェビナーの限られた時間のなかで、どれだけサービスの良さをお伝えできるかもカギですね。「このタイミングで深いアプローチをかけたら、問い合わせにつながるのでは」など、上席者と相談しながらクライアントに提案しています。
K.K.さんが担当していらっしゃるクライアントは、どんなお悩みでのご相談だったのですか？
K.K.
3～4名でのコールセンター立ち上げから関わらせていただいて、現在はセンター規模25名にまで拡大できました。クライアントと一緒に大きくなれた、感謝の気持ちがあります。
課題は常にありますが、近年では求職者とのアポイントが取りづらくなっている点ですね。競合の増加も要因の一つで、電話をかけても「他社で面談が決まっています」とお断りされるケースがあります。話し方やスピードを工夫したり、予約のハードルを下げる試みをしたり、対策を進めているところです。予約を取った後も、クライアントと求職者のアポイント前日に「前日確認のお電話」を入れて、面談実施率アップにも努めています。
リサーチ、PDCA、機動力で
数字を出していく
クライアントのどのような課題に対しても、数字を上げているインサイドセールス部。3名のお話しを聞いていると、初回提案のクオリティの高さもうかがえます。そのクオリティをどのようにして生み出しているのか、土台となるリソースをひもときましょう。
T.S.
ヒアリング、提案、実施、改善、報告と、業務プロセスは進みます。各過程の業務精度を高める方法として、データは必ず見ていますね。競合他社の規模感、設立からの年数、業界のトレンド。こうしたデータを迅速に調達できるようにしています。
例えば、行政機関が何かの施策を発表したという情報を得たとします。施策を実行するために必要な設備を扱う企業の売上が上がり、特定の業界にお金が集まるのがトレンドです。このような動向をいち早くつかんで、クライアントに「私たちもこの動きに乗りたいので、1か月で準備をしましょう」との提案をしています。
S.K.
いまT.S.さんがおっしゃったデータ分析は、部内で常に実施していますよね。そのおかげで、従来にはない動き方をしているデータを見つけられて、その動きに対して仮説を立て、クライアントの利益につながる提案ができている。
T.S.
動向のキャッチから提案までのスピードが早いのは、私たちの強みですよね。あとは、商談で契約に至らなかった時にも、リサーチを欠かさない点でしょうか。
勝つことが大事ですが、負ける経験も大事なんです。負けた時には、「今回契約に至らなかった理由」などを直接クライアントにお聞きするようにしています。そういったところに、自社の課題以外の情報があるんですよ。
私が担当しているコンピューターメーカーでいうと、私たちが気づかなかったところで他社が安い商品を市場に出していたことがありました。そうなると、対抗できる商品を出す必要があります。
例に挙げたトレンドも重要な要素です。特定メーカーのCPUが在庫不足を起こした場合、どのメーカーが代替機に選ばれやすいのか。実は、直接お買い物をする方、つまりクライアントのお客様にご意見をうかがうのが一番早いんです。お客様の声をリサーチして、クライアントにお伝えするケースが多いですね。
S.K.
クライアントのお客様からご意見をうかがうオペレーターの話法などは、間違いなく私たち独自のノウハウですね。情報には、クライアントが調べようと思えば調べられるものもありますが、クライアントのお客様から直接ご意見をうかがえるのは、コールセンターを運営している私たちですから。オペレーターの力を借りて、クライアントの利益につながるご意見をしっかりと聞き出していただく。その声を分析したうえで、対応方針や新しい施策を提案することで、クライアントも安心して次にどういった行動を取るべきかの判断ができるんです。日頃のデータ収集、電話によるお客様の声収集、これらのデータを分析して提案に活かす。この一連のサイクルが、インサイドセールス部の強みではないでしょうか。
K.K.
もう一つ、機動力も付け加えられるかと思います。市場調査や電話を使ったお客様の声集めは、やはり同業他社も行っていると思うんですね。そういった現実のなかで、私が実際に「選んでもらえている理由」を感じた出来事がありました。その時はライバル企業よりも、私たちのほうが与えられている裁量権が大きく、小回りと機転を利かせた提案ができたんです。ライバル企業は縦割り組織だったので調整に時間がかかるなど、スピード感に課題があったようでした。
S.K.
自由度の高い環境で、イキイキと、いろいろな提案をさせてもらっています。裁量権の大きさは楽しさにつながって、楽しいから提案のスピードも加速していく。そういう効果につながっていくんだなと、K.K.さんのお話しを聞いて感じました。
T.S.
「初めはお試しプランでやってみませんか？」と提案するスタイルも、小回り・機動力かもしれません。ライバル企業は、クライアントに課題を投げかけはしても、お試しプランまでは用意していないようです。私たちが持っている実績に興味を持ってくださるパターンも多いですよね。
K.K.
たしかに、小回りと機転を認めてくれたクライアントは、数字の良さにも関心を持ってくださいました。私のチームでいうと、オペレーターによって面談予約の獲得数に、かなり差が出てくるんです。先ほどお話しをした、話し方の違いなんでしょうね。
そこで、成績の良いオペレーターに合わせるトレーニングを一定期間、実施してみました。するとチームの成績が全体的に上がったんです。この経験をふまえて研修体制を整備し、成果につながる研修をオペレーターに提供できている点が、数字の秘訣かもしれません。
T.S.
オペレーターのスキルが高い点はもちろんですが、そんなオペレーターに各種情報をふまえて、「いま電話をしてもらっているのは、ゴールに向けて一つ検証をしたいからです。そのため、こういうふうに話してほしい」といった戦略を考え、指示を出してくれているスーパーバイザーやマネージャーなど管理者の存在も大きいですね。情報力、それを取りまとめて現場に落としこむ管理者、最前線でお客様と相対するオペレーターのスキル、これら全てが当社の強みと言えそうです。
「営業の黎明期」に、
可能性を広げていく
「お客様にお会いしてこそ」という考えから対面以外の手法へと、クライアントは新たな営業手法を模索しています。その一つが、インサイドセールス。アダムスコミュニケーションが数十年前から確立してきた手法です。混乱期にあるクライアントに、蓄積してきたノウハウでどう寄り添い、成果を出していくのかを3名にうかがいます。
T.S.
クライアントも、近年岐路に立たされています。従来の営業は、お客様にお会いするスタイルでした。社会的に非接触が推奨されるようになり、旧知の方からインサイドセールスについての問い合わせをいただくようになっています。
人と会いづらくなって、クライアントもインサイドセールスに着手しました。そこから非接触が少しずつ緩和されて、営業手法をどうしていこうかと混乱しているのが現在です。
インサイドセールス部で行っているのは、クライアントの商談数を増やす支援ですが、混乱期の行方次第では商談そのものを任せていただけるかもしれません。待っているだけではなく、「商談も一緒にやっていきませんか」と提案していきたいと思っています。
K.K.
AIをはじめ技術革新が続いて、世の中の変化が著しく、先が見えにくいところがあります。そのなかで生き残っていくためにも、頑張っていきたいですね。
生き残りに際して、奇をてらった手法は現状考えていません。予約一つのために何人の求職者と話す必要があるのか、話すには何件の電話をかけなければならないか、といったところから目標数値を設定し、オペレーターは目標へ向けて一生懸命電話をかけてくれています。先ほどお話ししたようにオペレーターのスキルアップをしながら、「こういったお声があるので、この先リスクのタネになるかもしれません」「これらのご意見は、サービス改善に役立つのでは」などクライアントの利益につながる提案を、誠心誠意続けていきます。
S.K.
専門性は重要ですが、その一方でインサイドセールス、リサーチ、コンタクトセンター、当社の3本柱にあたる業務全てを知るオールラウンダーもまた必要ではないかと思います。私はリサーチの経験もありますし、そこをめざして成長していきたいですね。
アダムスコミュニケーションは、まだ全てのポテンシャルを発揮している状態ではないと思っています。データをリサーチ・サービス部で分析して、それをインサイドセールス部の提案に活かすなど、可能性はたくさんあります。新たなアプローチを模索するチームが立ち上がったらぜひそこに加わって、自分の経験を活かしつつ、やりがいを持って取り組んでいきたいです。
クライアントのお客様からご意見や、その動向をうかがい、クライアントへその情報を提供。ただ提供するだけではなく、入手した情報をふまえて「こうしたアクションを行えば、商品やサービスはよりよいものになるのでは」といった提案も行うのがインサイドセールス部です。提案をもとにクライアントが動き、商品・サービス力が増せば、クライアントもそのお客様も喜び、インサイドセールス部の評価も上がります。このように全員「WIN」の状態がインサイドセールス部のめざすところ。その軸をぶれさせることなく、クライアントの利益を追求し続けます。
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